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Cliente

KIA es una compañía multinacional de origen coreano, dedicada a la fabricación y comercialización de vehículos. En España, está presente desde 1992 a través de su filial KIA Motors Iberia.

Objetivo

Una de las prioridades fundamentales de KIA es la satisfacción de sus clientes, y dentro de la satisfacción general, ocupa un lugar destacado la experiencia del cliente en las visitas a los concesionarios que la marca tiene distribuidos por toda España.

Desde el año 2006, realizamos para KIA -entre otros proyectos- las encuestas telefónicas para los distintos estudios de satisfacción de clientes. Durante estos años, nos hemos encontrado con las dificultades propias del canal utilizado -teléfonos o direcciones erróneas, buzones de voz, momento inapropiado, etc.-, lo que hacía evidente la necesidad de ofrecer canales alternativos para realizar los estudios con más eficacia y cumpliendo los objetivos que habíamos definido:

  • Ofrecer a los clientes un servicio más cómodo y menos intrusivo
  • Conseguir mayor número de encuestas para mejorar la muestra y los resultados
  • Establecer un diálogo más fluido ofreciendo más canales de comunicación
  • Apostar por la tecnología para mejorar la relación con los clientes

Solución

La propuesta definía claramente la necesidad de potenciar el entorno online, abriendo las encuestas a un entorno mixto offline-online. En este entorno más abierto, el cliente podría completar los estudios en tiempo real, o determinar sus preferencias sobre el procedimiento para realizar los mismos.

El proyecto definía e implementaba las siguientes fases:

  • Desarrollo de formularios web donde el cliente pudiera completar las encuestas
  • Definición de nuevos canales de captación, accesos desde taller y tarjetas promocionales
  • Campañas de email marketing personalizadas, enfocadas a completar la encuesta online

La respuesta de los clientes fue muy positiva, siendo especialmente notable la participación de aquellos más familiarizados con las nuevas tecnologías, y la de aquellos que demandaban mantener un diálogo más frecuente y fluido con su marca favorita.

Para el diseño e implementación del soporte tecnológico del proyecto, empleamos nuestras avanzadas herramientas de gestión de información, integración y comunicación en la nube, así como nuestra plataforma de email marketing.

Resultados

  • Número de encuestas: +15%
  • Emails de clientes: +20%
  • Incremento satisfacción: +3%
  • Conversión visita taller - encuesta online: +6%