Cerrar

Utilizamos cookies propias y de terceros exclusivamente con finalidad analítica. Si continúas navegando, consideramos que aceptas su uso. Política de cookies

Cliente

KIA es una compañía multinacional de origen coreano, dedicada a la fabricación y comercialización de vehículos. En España, está presente desde 1992 a través de su filial KIA Motors Iberia.

Objetivo

En el año 2003, comenzamos a trabajar con KIA diseñando e implementando una novedosa estrategia de clientes. Lo que comenzó siendo una implantación de CRM y estrategia relacional con el cliente final, ha ido evolucionando hacia una compleja estrategia de comunicación multicanal con un fuerte componente tecnológico.

El objetivo siempre ha sido hacer pivotar toda la estrategia de marketing y comunicación alrededor del cliente, reforzando así la principal propuesta de valor: ser la marca de automoción con una mayor y mejor garantía para el cliente. Este ambicioso objetivo nos ha exigido desde el comienzo una visión 360º del cliente y sus necesidades.

Solución

Cuando comenzamos el proyecto, el sitio web corporativo ya representaba uno de los principales canales de comunicación con la marca, sin embargo, el mercado era marcadamente offline. En ese contexto, decidimos integrar todos los canales de comunicación entre marca y cliente, buscando centralizar el conocimiento alrededor de éste y generando una respuesta única que reforzara el posicionamiento de la marca con dos claros objetivos comerciales:

  • Aumentar la tasa de recompra y prescripción a través de un elevado nivel de satisfacción en todas las etapas del customer engagement
  • Incrementar el porcentaje de compras vs leads mediante la cualificación de los registros y la integración de comunicaciones de valor durante el proceso de maduración de compra

Fue así como comenzamos a introducir en la estrategia multicanal medios sociales como Facebook, Twitter, Youtube o Live Chat en el propio sitio web corporativo. Este último canal, convierte a KIA en la primera compañía de automoción en España en prestar el servicio de atención al cliente a través de chats online -además de los canales originales ya mencionados-.

Con esta estrategia relacional multicanal, KIA es actualmente una de las principales marcas en valoración de los consumidores, y también en ventas. Pero sobre todo, es pionera en dar facilidades para que el usuario interactúe con la marca a través de múltiples canales offline y online, consiguiendo un posicionamiento de marca único.

Resultados

  • Llamadas diarias emitidas: +2.000
  • Llamadas diarias recibidas: +1.900
  • Live chats diarios: +400
  • Emails diarios gestionados: +100